По данным ЦБ РФ в январе-марте 2022 года поступило 94,9 тысячи жалоб, что на 38,1% больше по сравнению с I кварталом 2020 года.
В I полугодии 2022 года количество жалоб на финансовые организации увеличилось на 36%, — до 198,5 тысяч.
Банк России назвал основной причиной – влияние санкций на работу банков и других участников финансового рынка. Однако, в первом квартале, кроме санкций, на рост числа жалоб повлияло повышение неопределенности в обществе.
«В большинстве обращений нас просили разъяснить меры поддержки населения и бизнеса, временный порядок операций с наличной валютой, приостановку торгов на бирже, работу платежных карт в условиях ограничений и так далее» – пояснили в ЦБ.
Центральный Банк России пытался оперативно объяснять суть изменений, используя разные каналы коммуникации и отвечая на вопросы граждан.
Руководитель службы защиты прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута выступил с речью на встрече АБР в конце мая: «Мы имеем значительный рост жалоб во втором квартале – более чем на 35%, причем этот рост начался с марта 2022 года. Число обращений за март увеличилось в 1,7 раза по сравнению с февралем этого же года. Не могло не сказаться на количестве запросов, которые мы отправляем в банки для решения проблемы и предоставления качественного ответа.»
Наиболее распространенные санкционные темы обращений в отношении банков были связаны с отказом в выдаче средств на валютный вклад или счет, а также отсутствием наличных в банкоматах.
Согласно статистике, 19% жалоб связаны с ограничительными мерами – в частности трудностями с валютными переводами, введением комиссий по банковским счетам и проблемами снятия депозитов.
На фоне антироссийских санкций наиболее значительно возросло количество обращений в отношении участников рынка ценных бумаг (в первом квартале – в 7,2 раза).
В апреле регулятор сообщил о многократных жалобах на субъекты рынка ценных бумаг, пик которых пришелся на апрель. «Многократный рост жалоб на субъектов рынка ценных бумаг, которые находятся под санкциями, другим участникам рынка и блокировка иностранных акций в европейской учетной системе», – пояснил регулятор.
Количество жалоб на навязывание дополнительных услуг микрофинансовыми организациями снизилось в 1,5 раза. В материалах ЦБ говорится, что «значительный рост жалоб в сегменте МФО по вопросам кредитных историй (в 2,4 раза) и кибермошенничества (в 2,3 раза) был связан с переходом на новую методику учета (с февраля 2021 года одно обращение с несколькими тематиками учитывается как несколько обращений). Общий рост жалоб на МФО в I кв.2022 года составил 20,9%.
“В настоящее время вопросы в сфере защиты прав потребителей постоянно возникают и требуют незамедлительного решения. По словам Михаила Мамуты, “…пока нам кажется, что банковская система достаточно успешно справляется с вызовами в области взаимодействия с потребителем, и мы надеемся, что этот тренд сохранится на протяжении всего этого года” – сказал Михаил Мамута.
