Приходилось ли вам сталкиваться с нечестными партнёрами по бизнесу или клиентами, которые всеми правдами и неправдами стараются сделать так, чтобы услугу получить, но при этом не платить за неё? К сожалению, подобные случаи довольно распространены, даже если вам повезло и на вашем пути такие люди не встречались.
На примерах пяти реальных историй от Репутационного Агентства Первых и YouStory Global расскажем, как бренды обманывают своих подрядчиков, и дадим советы, которые помогут снизить риск сотрудничества с заведомо ненадёжной компанией.
Выгоден ли обман в бизнесе, почему это происходит?
Не будем ходить вокруг да около. Играть нечестно — невыгодный вариант ни для владельца бизнеса, ни для его клиента. Позиция здесь просто не может быть другой, и мы постараемся подсветить проблемные моменты, чтобы показать это.
С точки зрения клиента. Это банальная попытка получить хорошую скидку или вообще бесплатную услугу, которая поможет сэкономить кровно заработанные. Однако обман приносит только временную выгоду. Сегодня человеку улыбнулась удача, он смог обхитрить поставщика продукции, а завтра ему откажут в обслуживании либо окажут услугу некачественно из-за того, что уже имели дело с ним и ничего не заработали, ушли «в минус».
Кому захочется работать с клиентами-обманщиками? Никому. Достаточно представить себя на месте обманутого предпринимателя — вряд ли он ещё раз захочет сотрудничать с нечестным человеком, обхитрившим его, даже видя в перспективе возможный хороший заработок. Он не только откажется от заказа, но и ещё, скорее всего, добавит такого клиента в свой персональный «чёрный список», расскажет другим партнёрам, что с таким персонажем лучше не связываться. И получать качественный товар или услугу станет сложнее.
С точки зрения бизнеса. Можно получить сиюминутную выгоду в результате отказа оплачивать выполненную компанией-подрядчиком работу, обмануть её, сказав, что труды не дали ожидаемого эффекта/работа выполнялась долго/утаить важные данные и усложнить выполнение заказа, потребовать скидку за отсутствие скорости/качества/нарушения сроков. Однако коллеги должны доверять друг другу, быть честны, не должны пытаться сэкономить на тех услугах, что, возможно, потребуются ещё не раз. Снова получить доверие выгодного партнёра может быть уже невозможно, что приведёт к потере прибыли и выгодного сотрудничества.
И конечно, не стоит забывать про имидж. Слухи о нечестности компании быстро разлетаются в определённых кругах, в результате желающих сотрудничать с ней будет всё меньше и меньше.
Никто не отменял и наказания, которое может настигнуть нечестную компанию согласно законам Российской Федерации. В некоторых случаях такого партнёра, отказывающегося оплачивать выполненные услуги, ждут разбирательства в суде, штрафы и другие неприятности вплоть до блокировки счетов, тормозящие бизнес. Нужно ли это всё владельцу бизнеса? Не думаем.
Мы считаем, что честность выгоднее обмана. Нечестность приносит выгоду, но до поры до времени и может привести к тому, что обманщик потеряет гораздо больше, чем приобретёт. Да, честный путь гораздо более долгий, но если набраться терпения, то в профите окажутся все участники проекта, причём — на длительный срок.
Как клиенты обманывают компании
Прежде чем мы перейдём к рассказам об обмане репутационных компаний, поговорим о том, как сами клиенты обманывают бренды. И делают это, конечно же, специально, чтобы получить сиюминутную выгоду, не задумываясь о последствиях.
Например, очень распространённая «практика» у пациентов частных медицинских клиник: клиент приходит в медцентр на приём, ему оказывается услуга в полной мере и качественно, но когда речь заходит про оплату, он начинает скандалить, требовать жалобную книгу, говорить о том, что получил не то, что обещали, и т.д. Его цель — отказ от оплаты или получение хорошей скидки.
Реальный пример: человек специально оставил на 2ГИС негативный отзыв о клинике. Специалисты Репутационного Агентства Первых связались с пользователем, чтобы прояснить ситуацию и помочь решить конфликт. Как оказалось, клиника уже компенсировала пациенту неудачный визит, но человек специально написал отзыв в негативном ключе, чтобы затем получить дополнительную скидку на услуги. И медицинской организации пришлось повторно сделать пользователю скидку, чтобы он наконец-то удалил свой комментарий. После этого человек действительно снял его с публикации.
Беспокоясь за свою репутацию, организации часто идут на поводу у таких клиентов. Проще сделать скидку или вообще отправить человека восвояси без оплаты, чем потом разгребать кучи негатива, которые хитрый пользователь вывалит на компанию на просторах интернета. Но, скорее всего, в дальнейшем такому хитрецу тем или иным способом откажут в получении услуги.
Обман со стороны компаний. Примеры репутационных агентств
Обман есть в любой сфере бизнеса. И в этом разделе мы поделимся реальными историями от Репутационного Агентства Первых и наших коллег — агентства YouStory Global (Основатель агентства, Екатерина Городничева).
История первая. В Репутационное Агентство Первых обратилась одна известная клиника. В рамках заключённого договора требовалось удалить негативный отзыв, оставленный ВКонтакте. Связаться с пользователем, разместившим его, не было возможности, так как его аккаунт был закрыт. Наш клиент настаивал на обращении в суд с целью защиты своей репутации.
Юридический отдел Агентства подготовил все необходимые документы, чтобы обратиться в суд. Клиника попросила отправить бумаги ей, чтобы ознакомиться с ними. После чего возник вопрос, почему ответчиком в суде будет выступать не человек, оставивший отзыв, а ВКонтакте. На самом деле это нормальная практика: на основании такого заявления суд потребует у социальной сети данные пользователя, которые позволят выяснить реальную личность клиента, разместившего комментарий, и связаться с ним.
Однако выяснилось, что клиника сама могла предоставить подрядчику данные об этом пользователе, что изначально скрыла от агентства. И более того, организация уже просила человека удалить отзыв, но он отказался. Только после этого клиника обратилась в агентство, чтобы убрать комментарий через суд.
К слову — вопрос был решён в досудебном порядке. Но всё произошло бы быстрее и проще, если бы клиент изначально был абсолютно честным и сразу предоставил всю информацию.
История вторая. В Репутационное Агентство Первых поступил запрос на удаление недостоверной информации о компании В. Был заключён договор на оказание услуг, где прописали все важные моменты и условия работы. Однако после выполнения всех задач компания В начала тянуть время и отказывалась подписывать акт выполненных работ, всё время просила подождать немного, оправдываясь финансовыми трудностями. А затем и вовсе перестала отвечать на звонки и сообщения. Теперь уже специалисты агентства направили досудебную претензию и готовят обращение в суд.
Агентство YouStory Global также поделилось с нами парой неприятных историй.
История первая. Клиент заказал удаление нежелательного видео с площадки YouTube на основании нарушения авторских прав и тайны чужой частной жизни. Конечно же, контент, связанный с хейтом или компроматом, заказчику хочется удалить как можно быстрее. И сначала он пытался сделать это самостоятельно. Но, как правило, из-за недостатка опыта и знаний выполнить такие работы качественно своими руками получается редко.
В данном случае все попытки клиента были неудачными. Но когда он обратился в агентство, он умолчал о том, что и сам пытался избавиться от негатива. Это очень осложнило работу, так как на YouTube применяют такое правило: если жалобы на контент были отклонены площадкой несколько раз, то видео попадает под защиту платформы, удалить его становится невозможным.
История вторая. Иногда клиенты хотят удалить статьи негативного содержания, но при этом обращаются сразу к двум подрядчикам параллельно, о чём, конечно же, не спешат сообщить тем, кто уже взялся за работу. Они не учитывают, что для безопасного удаления негативного контента требуется время, иногда — до нескольких недель: заказчику нужно всё и сразу — «вотпрямщас». Вдруг кто-то из подрядчиков уберет негатив быстрее. Но, когда работа выполнена, начинаются истории в духе «докажите, что это именно вы удалили, тогда мы и оплатим вашу работу». Клиенты пользуются тем, что в большинстве компаний действует система постоплаты, а не предоплаты. А деньги за работу требуют оба подрядчика, но никакая компания не хочет платить дважды.
История третья. Известный врач обратился в YouStory Global, чтобы компания помогла ему удалить видео, содержащие клевету, из сети. Специалисты агентства внимательно изучили все ролики (а их было очень много) и нашли лучший и безопасный вариант удаления. Согласно договору оказания услуг оплата за выполнение работы производится по факту. Большинство информации удалить удалось. Но заказчик после предоставления отчёта стал тянуть с оплатой, объясняя задержку тем, что находится за рубежом. Поступления средств за выполненную работу компания так и не дождалась.
Сотрудники агентства даже подумать не могли, что известный человек может так поступить, даже не переживая за свою репутацию. В результате было принято решение брать оплату вперёд хотя бы в частичном размере при выполнении крупных заказов (если работу сделать не получится, то предоплата будет возвращена клиенту, так как агентство дорожит своей репутацией, в отличие от таких вот клиентов).
Как защититься от обмана
Как же защититься от обмана? На самом деле полностью свести встречу с нерадивыми клиентами к нулю невозможно, но есть ряд советов, которые помогут снизить риски выполнить работу и остаться без выручки.
Например, стоит насторожиться, если клиент изначально юлит и не хочет заключать официальный договор на выполнение услуг. Как правило, такие заказчики всеми правдами и неправдами отказываются от личных встреч или звонков по видеосвязи.
Стоит насторожиться, если потенциальный клиент пишет со скрытого аккаунта в Messenger. И если он хочет общаться только через этот канал.
Не заслуживают доверия и те заказчики, которые часто меняют своё мнение относительно выполняемой работы: например, начинают требовать подождать и пока ничего не удалять, а потом внезапно просят, чтобы работа была выполнена «ещё вчера», или говорят, что решили действовать только и исключительно через суд, без попыток мирного урегулирования конфликта.
Также важно быть начеку, если клиент при малейшем упоминании возможности внесения предоплаты сразу отказывается или реагирует на такое предложение негативно, ссылаясь, что ещё не сотрудничал с агентством и не доверяет, переживает за деньги или за отсутствие результатов работы.
Мы рекомендуем держать курс на честность. В этом случае пользу получат обе стороны — как клиент, так и компания-подрядчик, выполняющая работу. И честность в итоге может привести и к выгодному сотрудничеству, и к скидкам, и к тому, что все получат то, что хотели. Обманом же можно добиться только сиюминутной выгоды, которая в результате не принесёт радости и существенной экономии, но может стать причиной появления различных серьёзных проблем, в том числе — потери хорошей репутации. А репутация в наше время — это то, что сложно быстро заслужить и чем стоит очень дорожить, учитывая высокую конкуренцию практически с любой сфере бизнеса.
